●顧客をファンにする
アフターフォローで顧客の心に響かせる
企業にとって顧客とのかかわりが生命線であることは自明だ。しかし、個々の案件をつぶさに見ると、それぞれ大きな違いがあることが分かる。１回限りの取引で終わる顧客もいれば、長く付き合いのある顧客もいる。さらには、他のお客さまを紹介してくれるような顧客もいるだろう。こうした「ファン」顧客をいかにつかむことができるか、11社の事例からひもといていく。
・ブランドで顧客を引き付けるマーケティングの工夫
明治乳業
業界一の６万店舗で実現！ 食育プロモーションで訴求
キーコーヒー
新しいスタイルの提案で活性化を図る“屋台骨”戦略
アイウィル
驚愕のリピート率95％をささえる「鬼」ブランド
ワイキューブ
絶え間ない情報発信がブランド価値を高める
・提案力で顧客を引き付けるセールスコミュニケーション
オウケイウェイブ
7つの階段でファン化を実現！ FAQカレッジで新風を吹き込む
プロフェッショナルバンク
「NO」という代わりに新規サービスを提供する
伊藤ハム
提案力のある営業マンこそファン化のキーに！
エンプレックス
提案力こそが最大の顧客対応！売り込みの姿勢はマイナス
・アフターサービスで顧客を巻き込む
サービスコミュニケーションでファン化を図る
ソフトバンク・ヒューマンキャピタル
改善130回を可能にする仕組みづくりの秘密
日興コーディアル証券
資産「100年」計画に向けて組織全体でCS向上を目指す
近畿日本ツーリスト
商売っ気を出さないアフターフォローコール
●〝高級は大衆を兼ねる"
新ファン層を攻略せよ！
パスメディア 代表取締役 主藤孝司
| ある会社や商品にほれ込み、無条件で受け入れるファンは、ビジネスを展開していく上で大切な存在。しかし、インターネットなどで一般消費者もたくさんの情報を収集したり、ブログなどで気軽に発言できるようになった今、ファンの姿も変わってきている。トップ営業マンとして活躍した経歴を持ち、現在は中小企業やベンチャー企業専門の経営顧問として活躍するベンチャーコンサルタントの主藤孝司氏に、新たなファン像と、ファンを広げていく方法について伺った。 |
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●失注を逆転する！
リカバリー率50％を目指せ！
一人の顧客を、いかにしてロイヤリティーの高いリピーターやファンへと位置づけていくか？
いまを生きる企業に課せられらた絶対的な命題。ファンを育てる有効な手だてとは、集客を経て見込み客化を図り、そして契約へと結びつける王道的なフローばかりではない。既存顧客にさらに声をかけ、ファン化の促進を図る、何らかの理由で契約に至らなかった失注案件の見直しを図る、あるいはクレーム時の対応を契機にファンになってもらう。こうしたアクションにもまた「宝の山」が眠っている。
アウンコンサルティング
雑談の中からニーズとバイオリズムを
近鉄エクスプレス
根底は人とのコミュニケーション
アツギ
売り場全体のパッケージ提案が失地回復につながる
JT
Win-Winの関係をいかに築くかが鍵
●失注案件フォローし
売り上げ200％アップ
グランド・デザインズ 代表取締役社長 藤本篤志
「営業がうまくいかないのは個人の能力ではなく、その企業の営業のやり方に問題があるからです」と語るのは、営業コンサルティング事業などを手掛けるグランド・デザインズ代表取締役社長の藤本篤志氏。
取りこぼしの営業案件にこそ宝の山があり、定期的なフォローの実践により最大200％の売上げを見込めるという。 |
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●クレームはお祭りだ！フォローから始まるファン化戦略
クレームフォローで受注拡大！
営業担当者にとって、顧客からのクレームほど頭が痛いものはないだろう。しかし、クレームの根にある本質をきちんと読み取れば、顧客が真に求めているものが浮き彫りになってくる。
クレームをマイナスの事象ととらえず、「チャンスが巡ってきた」と考えることではじめて、“逆転戦略”が見えてくる。
三井ホーム
地域密着手法で絶大な信頼を勝ち取る
松井証券
個人のホームランよりも組織での内野安打を
蝶理情報システム
クレームの後は宝の山、そこから始まる顧客化戦略
三菱電機
アフターフォローで業界の逆風を吹き飛ばす！
●クレームは情報の宝庫
「活かすも殺すも」アナタ次第
野村総合研究所 永井恒男
| 今年7月に本格展開を開始した経営コンサルティングと経営者向けのコーチングサービス「IDELEA（イデリア）」を手掛ける野村総合研究所・永井恒男氏。今まで様々な顧客対応経験があるという氏は、クレームについて「クレームになる前の小さな不満を早く見つけ、的確に対応することで、かえって顧客との関係が良くなることも多い」と語る。小さな不満を早く見つける仕組みづくり、クレームへの対処法について伺った。 |
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